Konfliktmægler

mæglerTanken bag moderne konflikthåndtering går ud på, at parterne er bedst til selv at finde en løsning på konflikten, og at andre ikke skal tage ansvaret for to parters uoverensstemmelse, der har ført til en konflikt.

Mæglerens rolle er upartisk, at lytte til begge parter og komme med forslag til løsninger på konflikten, samt at sørge for at facilitere konflikthåndteringen, bl.a. ved at sikre den opnåede løsning kan gennemføres, og at parterne indgår en aftale. Mægleren sætter rammerne, men træffer ingen afgørelser for parterne.

Begge parter i en konflikt har lige stor ejerskab over mægleren, og over den opnåede aftale.

”Konfliktmægling er en frivillig fortrolig konfliktløsningsmetode, hvor en eller flere upartiske personer hjælper parterne med at forhandle sig frem til en for dem tilfredsstillende løsning gennem en struktureret proces”.

Konflikttrappen er baseret på mange års forskning i konflikter fra den vestlige verden. Trap- pen er udviklet i Irland.
Efter parterne har taget det første trin op ad trappen, er det svært for parterne alene, at løse konflikten. Hvis ingen forsøger at mægle vil konflikten optrappes.

Der findes flere forskellige konfliktløsningsmodeller, men den refleksive model er mest velegnet til gensidige aftaler.

KonflikttrappeDen refleksive model:

  1. Præsentation af processen. Afklaring af roller
  2. Hver part fortæller sin version. Standpunkter
  3. Mægler præciserer problemfelter
  4. Alle kommer med forslag til løsninger
  5. Aftalen forhandles og parterne enes om løsninger
  6. Aftalen kontrolleres og godkendes af parterne

Alternativt anvender jeg forhandlingsmodellen, men den ene part føler sig ofte uretfærdigt behandlet, især når det drejer sig om en professionel partner og en uprofessionel.

Grundstenene i konfliktmægling er:
Empati
er evnen til at sætte sig i den andens sted. Det er ikke muligt i praksis. Vi kan forsøge at forstå den andens subjektive verden og de følelser den anden bærer med sig, men altid ”som om” jeg er den anden.
Kontakt
er mødet mellem to mennesker, hvor de udveksler ord, kropssprog og signaler .
Sandhed
er faktuel og kan verificeres, men den er forskellig for de to parter. Det, der er sandheden for den ene part, er ikke nødvendigvist sandheden for den anden.
Dialog
kræver mod. Du skal have relationer til et andet menneske for at turde dele noget med det, især tanker og følelser. Dialogen må aldrig stoppe i et konflikthåndteringsforløb. Ophører dialogen ophører muligheden for parterne at finde en fælles løsning.

De vigtigste værktøjer:

En konflikt er en uoverensstemmelse mellem to parter, der skaber spændinger i den enkelte. Ultimativt fører en konflikt til kamp eller flugt.

En uoverensstemmelse kan afklares ved forhandling eller ved at parterne er enige om, at de er uenige, hvis det ikke lykkes at overbevise den anden. Det er vigtigt at holde uoverensstemmelsen på egen bane og ikke påtvinge den anden en fortolkning, som vedkommende ikke har.

Kommunikation er altafgørende i håndtering af konflikter. Kommunikation består af en proces, mellem to parter, hvor modtageren afkoder afsenderens budskab, men bestemmer selv budskabet. Det skulle føre til en fælles (communis) forståelse. 55% af den måde vi fortolker et budskab afhænger af kropssproget, 38% af stemmen og kun 7% af ordene. Den digitale kommunikation (f.eks. e- post) er ordene altafgørende for opfattelsen af budskabet.
Vi, som mennesker, har rigtig mange indgange for kommunikation, men kun få udgange (munden og kroppen).

ojnemoveLytte
kan være meget forskelligt. Nogle hører kun hvad de selv vil, mens andre er fuldt tilstede og lytter til alt, hvad den anden fortæller med sprog, krop og stemme. Når du lytter aktivt kommer du med små opmuntringer, du kan gentage enkelte ord den anden sagde, spørge ind til det den anden sagde og beskrive følelser. Endeligt kan du sammenfatte og opsummere det, den anden sagde, for at fortælle den anden, at du har afkodet budskabet i fælles forståelse.

Dialog eller debatKonflikt
I en dialog lytter modtageren til afsenderen for at forstå. På den måde skaber vi et trygt rum, hvor vore holdninger skal undersøges og vi kan lære af hinanden. Hvis det lykkes den ene part at overbevise den anden om et bestemt synspunkt, har den anden jo ikke tabt argumentationen, men lært et nyt synspunkt.
Debat er verbal kampsport. Den ene part skal overbevise den anden og er ikke interesseret i at lytte til den andens synspunkt, fordi den ene allerede er overbevist om sin egen sandhed. Argumentationen bliver pressende ved at komme med forslag, som den anden ikke har overvejet, i stedet for at komme med belæg for sin påstand, kommer den ene part med nye argumenter, den ene part vurderer den an- den parts person eller argumenter, samt presser den anden part med belønninger, ros eller trusler.
Den dialogbaserede kommunikation fokuserer derimod på at lytte til og spørge den anden part, åbne sig selv og vise usikkerhed og sårbarhed, samt at skabe visioner om fælles ønsker og forhåbninger.

AnsigterKropssprog
Vi ser budskabet meget tydeligere end vi hører det.

Sproget
kan eskalere konflikten eller nedtrappe den. Du kan afvæbne en konflikt alene ved at bruge jeg i stedet for du, lytte i stedet for at afbryde, stille åbne spørgsmål i stedet for ledende, udtrykke ønsker i stedet for bebrejdelser, fokusere for nutid og fremtid i stedet for fortid, være sagorienteret i stedet for personorienteret, samt se muligheder i stedet for problemer.

TillidTillid
En uoverensstemmelse baseret på tillid kan føre til innovation, hvorimod enighed baseret på tillid kan føre til stagnation.

waterfallSandhed
To eller flere mennesker vil oplever flere sandheder. Som konfliktmægler er det vigtigt at spørge til parternes opfattelse af sandheder og konkludere, så mægler og part er enige om konklusionerne.

 

 

 

 

Du kan hente en brochure her
FlyerKonfliktmægler

Skriv et svar