Konfliktmægling breder sig

Et nyt forbrugerklagesystem er netop trådt i kraft.   Som noget nyt skal en sag altid gennem en løsningsproces hos Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, hvor forbrugeren og virksomheden selv prøver at finde en løsning, som begge parter kan være tilfredse med   Center for Klageløsning hos Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen bistår parterne i løsningsprocessen.   Kun hvis parterne ikke finder en løsning, kan der oprettes en sag hos Forbrugerklagenævnet, som kan træffe en juridisk afgørelse.   Herunder kan du læse mere om Center for Klageløsning, Forbrugerklagenævnet, og hvad du kan gøre, hvis du får medhold i Forbrugerklagenævnet.  {2632F110-C913-4561-B980-AC4E3415001A}

Kilde: Forbrugerklagesystemet – forbrug.dk

Dalai Lama

Fred betyder ikke fraværet af konflikt; forskelle vil der altid være. Fred betyder at man løser disse forskelle med fredelige midler; gennem dialog, uddannelse, viden; og på humane måder

Besparelser ved konfliktmægling

Konflikthåndtering i bygge og anlæg

Fordele

Ved konflikthåndtering beholder parterne ejerskab over den opståede tvist, og de bevarer styringen over løsningen. Tvisten overlades ikke til professionelle jurister og syn- og skønsmand.

Mediation og mægling med jurister er en udmærket mulighed i mange andre sager, men der er få voldgiftsdommere, der har indgående kendskab til byggeriet.

Økonomi

Uoverensstemmelser i bygge og anlæg bliver ofte kapitaliserede, og omsat i et beløb, som den ene part skal betale den anden. Det er dog ikke altid sikkert, at konflikten skal omsættes i penge.

Analyseinstituttet Epinion viser i en undersøgelse, at der er store besparelsesmuligheder for samfundet og for erhvervslivet, ved at udvirke en tidlig løsning på tvister, i stedet for at belaste voldgiftsretterne.

Der er mulighed for at spare mange penge ved konfliktmægling.

Tid

Der er en stor tidsbesparelse ved konflikthåndtering i forhold til f.eks. en afgørelse i Voldgiftsnævnet for Bygge- og Anlægsvirksomhed.

Respekt

To parter, der har en konflikt, mister hurtigt respekten for hinanden, og dialogen ophører. Konfliktmægleren stopper den eskalerende konflikt, og hjælper parterne til dialog om løsningen.

Hvordan?

Hvad er problemet?

Når en uoverensstemmelse ender som en konflikt, er det meget svært at afgøre hvilke hændelser der førte til konflikten, og hvem der var den eller de skyldige. Der er altid mindst to sandheder i en konflikt.

I forbindelse med konfliktmægling får parterne mulighed for at tale om følelser og føle sig hørt, så deres synspunkt kommer frem. Det kræver en uvildig og professionel part, der kan kommunikere direkte med hver part, uden at være ensidig eller forudfattet.

Hvorfor skal vi løse det?

Parterne skal ønske at løse konflikten! Hvis de ikke ønsker det, skal de gå til voldgiftsnævnet eller domstolene og få andre til det.

Voldgiftsnævnet oplyser, at det løser konflikter indenfor byggeri og anlæg. Nævnet har flere muligheder for at bilægge en tvist, men fælles for disse muligheder er, at de involverede er jurister, der vil skele til tidligere domsafsigelser og mindre til en retfærdig løsning. Ganske få jurister er uddannede i konfliktmægling. De fleste parter forlader voldgiftretten, med en følelse af uretfærdighed.1

Konflikten er ikke nødvendigvis negativ. Den kan være opbyggende, og hvis parterne tør indgå i en dialog, også inspirerende.

Konfliktmægling udelukker ikke en evt. senere voldgifts- eller domstolsafgørelse. Der er derfor god grund til at beholde retten over konflikten, inden den overlades til andre.

Hvordan løser vi vores tvist?

Parterne har tillid til konfliktmægleren, så de opfatter at konflikten er i gode hænder. Indledningsvis er parterne langt fra tillidsfulde overfor hinanden, men med tiden vil de, via konfliktmægleren, lytte til modparten og relatere sig til den andens synspunkter. Dialog, og dermed kommunikation, er derfor et af de vigtigste værktøjer i konfliktmæglerens værktøjskasse.

Hvordan kommer vi videre?

I langt de fleste tvister mellem to kontraktparter skal samarbejdet måske fortstætte i fremtiden. Det er derfor vigtigt, at begge parter løser konflikten, så den ene part ikke føler sig som taber, og bevirker tanker om hævn over vinderen eller udelukkelse fra fremtidigt samarbejde.

Når begge parter får mulighed for at skrinlægge konflikten, vil de føle ejerskab overfor løsningen. Parterne har sikkert ikke fået den ønskede retfærdighed, men de har opnået den bedst mulige forhandlingsløsning. Konfliktmægleren, som fagperson, sikrer at aftalen ligger på midtnormalen af det retfærdige, og at den er mulig at overholde.

Parterne bliver sikkert ikke bedste venner umiddelbart efter konflikten er løst, men bærer ikke rundt på uretfærdighedsfølelse, og kan hurtigt komme videre med deres nøgleaktiviteter.

Voldgift er mere end 100 år gammel og accepteret af byggeriets parter. Den er indeholdt i de forskellige almindelige betingelser, som ABR89, ABT93, AB92, ABS03, ABF12, Parneringsaftaler, og indarbejdet i standard entrepriseaftaler og entreprisekontrakter. Parterne kan alternativt aftale en anden måde at løse tvister på. Følgende formulering kan erstatte standardformuleringen:

Enhver tvist, som måtte opstå i forbindelse med denne kontrakt (aftale), skal søges løst ved konfliktmægling. Når en tvist eller uoverensstemmelse efter en eller flere parters opfattelse er opstået mellem parterne, kan hver af parterne forlange udpegning af en konfliktmægler. Konfliktmægleren skal godkendes af parterne i enighed og lede konfliktmæglingen iht. principperne for konfliktløsning (refleksive model), som opstillet af Center for Konfliktløsning. Konfliktmæglingen kan føre til at parterne underskriver en aftale, eller opgiver at løse tvisten ved konfliktmægling. Parterne betaler hver halvdelen af konfliktmæglerens honorar.

Såfremt parterne opgiver at løse tvisten via konfliktmægling (f.eks. indenfor en given frist), kan hver af parterne indbringe tvisten for voldgift eller for domstolene. Voldgiften gennemføres i henhold til den til enhver tid gældende danske voldgiftslov. Stedet for voldgiften skal være Danmark.

Omkostninger

En voldgiftssag koster i størrelsesorden på 6 til 10% af erstatningsbeløbet for større sager, og 15-20% for mindre til små sager. Det er i samme størrelsesorden som projekteringsomkostningen, og alene for at løse en tvist. Mange entreprenører vælger voldgift for at begrænse deres tab, fordi voldgiftsretten typisk tager hensyn til, om erstatningskravet er rimelig i forhold til udbedringen. Voldgiftssager er tidskrævende og belastende for parterne, samt virksomhedens nøglepersoner og advokater. Afgørelser i voldgiftsretten tilkender sjældent den ene part fuld erstatning. Risikoen for at erstatningskravet deles mellem parterne, og dermed sagsomkostningerne, er tilstede. Referencetabet fra en utilfreds kunde er svært at værdisætte.

En afgørelse gennem domstolene er endnu dyrere for den tabende part.

Der er store penge at spare ved konfliktmægling i en tidlig indsats. Begge parter betaler hver halvdelen af mæglerens udgifter. Det er altså ikke den tabende part, der også står med regingen.

Ressourcer

En tidlig indsats overfor uoverensstemmelsen er afgjort en fordel. En tvist kan bilægges, ved at parterne er enige om, at være uenige. Når tvisten er blevet til en konflikt, er den hurtigt eskalerende. Det ligger i vores natur, at kæmpe og forsvare os. Når dialogen ophører (parterne ophører med at lytte til den andens argumenter), kan parterne ikke selv løse konflikten.

Voldgiftssager tager typisk fra et halvt år til flere år. Det er belastende for begge parter. Andre opgaver må hvile eller udsættes, og konflikten fylder meget følelsesmæssigt.

Konfliktmægleren kan i nogle tilfælde løse konflikten ved et enkelt møde mellem parterne. Det optimale forløb i en konfliktløsning er, at afsætte en hel dag til at belyse problemet, foreslå løsninger og forhandle en klar aftale.

I mere komplicerede sager vil det være nødvendigt, at forhandle med begge parter hver for sig eller sammen.

Ligeværdige parter

Uoverensstemmelser i byggeri og anlæg foregår ofte imellem en uprofessionel (f.eks. bygherre, hvis nøglekompetencer ikke er byggeri) og en professionel entreprenør. Den uprofessionelle har typisk ansat en rådgiver, til at varetage sine interesser overfor entreprenøren. Tvister er typisk meget komplicerede, og det kan være svært at afklare, hvem der er årsag og virkning, når en sag skal udredes. Den uprofessionelle står overfor to professionelle parter. Den uprofessionelle fornemmer hurtigt, at de professionelle taler hen over hovedet på ham eller hende, mister respekten for de professionelle, og opgiver at høre efter indholdet i de modtagne budskaber.

Konfliktmæglere, er uddannet i at lytte med empati for at lære og forstå, samtidigt med at være inde i byggebranchens termer, så vedkommende kan fungere som diplomat i den indledende svære tid, hvor parterne fremlægger deres synspunkt. Parterne har respekt for de løsninger, som konfliktmægleren foreslår, og skaber en ligevægt mellem parterne.